护权益 优环境 激活力——福建省市场监管部门消费者权益保护工作综述

3月15日，是全社会共同关注消费者权益保护的重要时刻。回眸2024年，福建省在消费者权益保护工作中交出了一份亮眼的成绩单——

全省共接收咨询投诉举报176万件，为消费者挽回经济损失1.11亿元；投诉举报78.3万件，同比增长3.5%，低于全国8.41%增速；

“坚持和发展新时代‘枫桥经验’，推动化解消费纠纷‘共治共享’”经验做法得到市场监管总局肯定并在全国推广；

“龙岩市永定区市场监管局查处拜米租车行利用格式条款强制交易侵害消费者权益案”入选“守护消费”全国优秀案例；

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一组组数据，一项项事例，不仅体现了我省消费者权益保护工作的量与质，更彰显了全省市场监管系统坚持人民至上、全力守护消费者合法权益的担当与作为。

强化制度赋能，夯实保护根基

柴米油盐维系万家安宁，衣食住行关乎百业繁荣。保护消费者权益，就是呵护民生福祉、激发经济活力、维护公平正义，对推动高质量发展、保障高品质生活意义重大。省市场监管局始终将消费者权益保护作为民生大事抓紧抓实，高站位统筹推进，实施“放心消费在福建”三年行动，突出制度赋能，夯实消费者权益保护根基。

坚持法治先行。法者，治之端也。自2005年《福建省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》施行以来，在保护消费者合法权益、维护市场经济秩序等方面发挥了重要作用。然而，随着网购、直播带货等消费新业态不断涌现，新型消费领域问题日益凸显。为此，省市场监管局牵头开展《实施办法》修订调研，广泛听取各方意见，切实回应消费者权益保护的重点难点问题。目前，该办法修改已列入2025年省政府立法计划预备项目。此外，省市场监管局还联合多部门，开展形式多样的《消法》实施三十周年及《消保条例》培训宣传活动，提升全社会消费维权意识。

健全“大消保”机制。保护消费者合法权益、营造放心消费环境，是一项综合性、长期性的民生工程，需凝聚多方合力。省市场监管局强化顶层设计，调整充实由26个部门参与的省消费者权益保护工作厅际联席会议制度，健全“大消保”工作机制，推动落实“管行业也要管消保”，形成综合监管与行业监管分工协作的良好格局。

探索多元化解机制。与省消委会联合省法院、省检察院、省公安厅、省司法厅等六部门出台《进一步深化消费纠纷多元化解工作意见》，以“共建共享”理念为引领，明确各部门职责，建立跨部门综合治理协作机制，打击恶意索赔行为，推动消费纠纷多元化解工作迈向高质量发展阶段。

“点线面”发力，多元化解纠纷

“必须给他们的快速调处点个大大的赞！” 不久前，王先生对泉州市鲤城区鲤中市场监管所的高效维权工作给予了高度评价。原来，王先生在鲤城区一家美食店消费时遭遇了不合理收费。一碗面线糊的加料配菜不仅没有明码标价，而且收费颇高，王先生随即拨打12315投诉。鲤中市场监管所执法人员接诉后第一时间赶赴现场。经调解协商，商家退还了收取的580元餐费。

这样的消费维权故事，每天都在福建各地上演。近年来，全省市场监管系统坚持和发展新时代“枫桥经验”，从“点、线、面”协同发力，做到“三坚持”“三确保”，形成化解消费纠纷共治共享生动局面。

坚持人民调解“点”上发力，确保消费纠纷就地解决。通过不断织密基层消费维权网络，壮大消费维权志愿者队伍，在社区、商场、基层市场监管所等设立人民调解委员会、消费维权工作室、消费维权服务站点，成功推动消费维权关口前移，让消费纠纷在“家门口”就能得到妥善解决。

坚持源头减量“线”上提速，确保消费纠纷快调快处。全面提升12315处置效能，全省投诉按时处理率高达99.93%，回访满意率达到93.65%。强化消费纠纷在线解决（ODR）机制，企业在线消费纠纷和解率比全国高11.8个百分点，实现了消费纠纷从线下零散调解向线上高效和解的转变升级。引导2401家线下实体店开展无理由退货活动，全年退货23.05万件，退款2577.17万元。

坚持各方联动“面”上协同，确保消费纠纷多元化解。加强与各职能部门、社会团体、群团组织的对接协作，有效促进了消费纠纷诉源治理与消费环境协同共治。

去年，省市场监管局还大力强化维权数据运用，围绕关乎百姓衣食住行的焦点问题，提炼分析消费维权数据信息，编发典型案例、消费提示，引导消费者增强防范意识。同时，针对重点领域、重要时点开展风险监测与分析研判，编制了25份省级12315分析报告和信息，为精准监管与执法提供了有力支撑。

上下联动共振，守护放心消费

华灯初上，福州的达明美食街，烟火气袅袅升腾，食客们簇拥在各个摊位前，尽情享受着美食带来的愉悦；厦门的万象城灯火璀璨，时尚弄潮儿们在各大品牌店铺间自如穿梭。街头的奶茶店外，队伍蜿蜒如龙，人们手捧奶茶，热烈交谈，欢声笑语回荡在空气中。

消费的热潮在八闽大地涌动，活力尽显。这一切，都离不开“放心消费在福建”行动的深度推进。作为该行动的牵头部门，省市场监管局将打造一流消费环境视为重中之重的任务，从提质消费供给、优化消费秩序，到提效消费维权、推进消费环境共治，再到引领消费环境建设，全方位推动行动走深走实、见行见效。

以消费者权益保护工作联席会议办公室名义印发《“放心消费在福建”三年行动方案（2024—2026年）》。方案精准聚焦“衣食住行游乐购”等关键消费领域，针对食品药品、电子商务、教育培训等群众重点关注的12个领域，全面启动放心消费三年行动，致力于让消费环境持续优化升级。

在省级层面积极谋划推进的同时，全省各地也纷纷因地制宜地出台了一系列有力举措，促使“放心消费在福建”行动不断向纵深发展。

福州创新性地推出《消费环节先行赔付承诺工作指引》，成功探索出消费纠纷受理、调处、赔偿一站式服务新模式。一旦游客在消费过程中遭遇问题，商家需立即先行赔付，随后再对产品进行细致检查，精准维护顾客权益。

厦门则围绕“质量、价格、计量、服务、维权”五大放心消费保证承诺，在全市范围内开展旅游市场“放心消费承诺单位” 创建活动，打造安心旅游环境。

泉州启动“放心消费在泉州 百业诚信赢未来”系列活动，联合市诚信促进会、保险行业协会、电商行业协会、市旅游协会、市餐饮协会等九大与民生紧密相连的行业协会，共同发出“百业诚信”倡议，推动行业自律。

随着“放心消费在福建”行动持续深入开展，不仅为消费者权益筑牢了坚实保障，也为福建的经济发展注入了澎湃动力。

挥动执法铁拳，优化消费环境

日前，“龙岩市永定区市场监管局查处拜米租车行利用格式条款强制交易侵害消费者权益案”成功入选市场监管总局2024年“守护消费”全国优秀案例。据介绍，拜米租车行作为城区共享自行车的独家运营商，设置“免押金服务”以卡收费，采用预付租赁模式，设定最低充值额且无退款途径，还借助APP和小程序格式条款排除消费者自主选择权，强迫消费者接受不合理规定，永定区市场监管局依法予以查处。

去年，全省市场监管部门紧扣群众急难愁盼，加大案件查办力度，提升执法效能，全力守护公平竞争的市场秩序与消费者合法权益。

深入开展“铁拳”行动，查办民生领域案件数量增长39.9%。建立电子计价秤防作弊数据库，查处电子计价秤违法案件1100多件。

积极整治民生消费领域。开展八闽阳光价格守护行动，培育明码标价“规范点”344家。加强医疗美容、“神医”“神药”等民生领域广告监管，进一步优化消费环境。

建设消费环境没有最优、只有更优。2025年，全省市场监管系统将锚定“放心消费在福建 惠民强企勇争先”目标，全面实施“放心消费八大提升行动”，进一步优化消费环境、激发消费活力，助力福建在中国式现代化建设中争当先行者、排头兵。

■记者 赵勤恩